江城穿越之耳机里的温柔(1/2)

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    一、客服中心的耳机与带糖渍的指尖

    某电商平台客服中心楼下的便利店，总在清晨飘着胖大海茶香与盒饭的混合味道。我守在柜台后，看赵晓雨穿着浅蓝色客服工服匆匆走进大楼。她的袖口沾着浅褐色咖啡渍，是昨天值晚班时洒的；胸前别着 “月度服务之星” 银质徽章，边缘被耳机线磨得泛白，那是上月一次性解决率 92% 的见证；手腕戴着女儿编的彩色绳结，绳结上还挂着个小铃铛；左手握着耳机麦克风，麦克风套着淡粉色海绵套，边缘磨得发亮；右手攥着本 “服务清单” 笔记本，指尖因长期敲键盘、翻话术本泛着厚茧，指缝里藏着点薄荷味润喉糖的糖渍，是刚才在便利店买糖时蹭的，连指甲盖缝里都嵌着淡灰色键盘灰，洗了好几次都没洗干净。

    她的工位永远摆着三样被精心打理的东西：泡着胖大海的保温杯，杯身印着 “耐心沟通” 的绿色字样，是她刚入职时组长送的，杯底沉着两片舒展的胖大海，她说 “一天要接 50 多通电话，嗓子干得冒烟，喝口胖大海能缓一缓”；记满 “服务清单” 的蓝色笔记本，封面贴满女儿画的小耳机贴纸，某页用圆珠笔写着 “周一：早班，重点处理物流投诉；周三：晚班，关注退换货审核；周五：整理疑难案例”“提醒自己：今晚陪女儿读《小兔子乖乖》（上周答应的，别忘）；给丈夫买护腰（便利店旁的药店就有，35 元）”；还有张女儿画的 “妈妈的耳机” 简笔画，用透明塑封包着压在话术本下，画里的她戴着耳机，女儿举着水杯站在旁边，背面写着 “妈妈加油，我听你打电话”。午休时，她会靠在椅背上揉腰，左手攥着没整理完的投诉记录，右手轻轻按压后腰，眉头微蹙却没停下看电脑屏幕 —— 屏幕上正显示 “待接来电：12 通”，怕错过考核时间，也怕新接的是 “难搞客户”，手机常年调最大声，存着丈夫和女儿的紧急联系电话。我递过去一瓶矿泉水时，发现她的工位下放着腰靠与隔音耳塞，腰靠上印着女儿画的小太阳，她笑着说 “天天久坐接电话，腰和耳朵都吃不消”，指尖碰到矿泉水瓶时，我才注意到她的指腹比常人更粗糙，是常年敲键盘、捏润喉糖磨出来的。

    上周暴雨夜，我关便利店门时，撞见她在客服中心走廊对着简笔画哭。浅蓝色工服肩头被雨水打湿，洇出深色痕迹；手里攥着刚打印的 “月度考核表”，上面用红笔标注 “一次性解决率 85%，未达标，扣 200 元绩效”；手机屏幕亮着丈夫发来的视频，画面里女儿抱着耳机哭：“妈妈说好了今天陪我读故事的，她又骗人！” 而她刚接完一通 1 小时的投诉电话 —— 客户因商品破损要求 “十倍赔偿”，拒绝沟通且全程辱骂，她按话术耐心解释，却被客户投诉 “服务态度差”，导致考核扣分，还得继续值晚班处理 20 个积压的物流投诉工单。

    这时组长发来消息：“今晚必须把积压工单处理完，不然影响团队排名，你加把劲！” 她赶紧用手背擦去眼角的湿痕，把考核表小心塞进包里，从抽屉里拿出女儿的简笔画 —— 盯着画里的小水杯看了几秒，深吸一口气回复 “我现在就处理”。后来才知道，她那晚处理工单到凌晨 1 点，喝了 3 杯胖大海水，嗓子还是哑了，回家时女儿已经抱着耳机睡着，她在女儿床头放了块草莓蛋糕（女儿最爱的口味），上面贴着手写便签：“宝贝，妈妈明天一定陪你读故事”，第二天早上 7 点，她又准时到岗，腰椎疼得直不起身，只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。

    帮她捡过掉落的耳机时，我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事，掀起工服领口，后颈贴着片淡蓝色热敷贴 —— 是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张，昨天接了 60 通电话，耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖，耳机突然响起 “待接来电” 提示音，她赶紧放下糖，调整麦克风位置，接起电话瞬间切换成标准语气：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 挂了电话，她对着镜子扯了扯嘴角 —— 刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双 11 买的，标签上还贴着女儿写的便签：“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。

    扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着 “今日接电量：58 通（投诉 32 通，咨询 26 通）；考核：一次性解决率 88%（差 2% 达标）；支出：早餐 6 元 + 午餐 12 元 + 润喉糖 5 元 = 23 元；给女儿买草莓蛋糕（15 元）；提醒自己：明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说 “今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接 10 通投诉电话，加班到晚上 10 点，蛋糕最终没吃成 —— 第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说 “明天，明天一定陪她”。

    后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的 “您好” 声与键盘的 “哒哒” 声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上投下细碎的光斑，像极了她写在上面的工单编号。

    二、耳机旁的荆棘与掌心的温度

    再次醒来时，后腰传来一阵刺痛。我猛地坐起身，发现自己坐在赵晓雨的工位上，手里还攥着那本服务清单，手机在口袋里震动不停 —— 早上 7 点，丈夫发来的紧急消息：“晓雨，女儿今天托班有‘亲子手工’活动，主题是‘我的妈妈’，她非要你去，说要跟你一起做‘小耳机’手工，我今天要跑早高峰订单，实在走不开”；组长发来的消息：“今天大促后物流投诉暴增，早班提前 1 小时到岗，保证 30 秒接起率 100%，一次性解决率至少 90%，别拖团队后腿！”

    窗外天刚亮-->>

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