江城穿越之耳机里的温柔(2/2)

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，客服中心里只有保洁阿姨在打扫卫生，冷风吹过工位，带着胖大海的清香。我这才惊觉，自己变成了赵晓雨。

    摸向后腰，昨天值晚班的疼痛还在，一按就像针扎；左手的保温杯倒在工位上，胖大海水洒了点在服务清单上；工服内袋里，女儿的接送卡硌着胸口，卡面印着女儿的笑脸。工位抽屉里，压着三份 “工作难题”：工作的 “服务要求”（红色标注 “8 点 - 12 点：处理物流停滞投诉，按‘道歉 + 加急配送 + 补偿运费券’话术；12 点 - 16 点：审核退换货申请，核对订单信息；下班后整理 20 个疑难案例”）、家庭的 “牵挂线索”（“女儿亲子活动：让丈夫录视频，晚上补做手工；给丈夫买护腰（35 元）；陪女儿读《小兔子乖乖》（无论多晚）”）、身体的 “警报信号”（“腰椎酸痛：戴腰靠；嗓子沙哑：每小时吃 1 颗润喉糖；听力不适：戴隔音耳塞休息 10 分钟”）。

    我摸向工服口袋里的零钱，昨天处理工单剩的 100 元，给母亲买了盒止咳药花了 40 元，还剩 60 元 —— 给丈夫买护腰要 35 元，给女儿买草莓蛋糕要 15 元，剩下的 10 元留着应急，心里像压着块石头，既担心考核不达标扣钱，又怕女儿因自己失约难过。

    早上 7 点，我赶紧穿上腰靠，整理 “物流异常话术”，把 “您别急，我马上帮您查询物流节点，同时申请加急配送，另外补偿 5 元运费券” 这句话用红笔标出来，怕接电话时忘词。刚整理完，耳机就响起 “待接来电” 提示音，第一通电话是位语气暴躁的客户：“我的快递停在半路 3 天了，你们到底能不能解决？！再不给我处理，我就投诉到平台！” 我深吸一口气，按话术道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您查询物流节点……” 客户打断我：“道歉有什么用？我要的是解决方案！” 我耐着性子解释 2 分钟，终于说服客户同意方案，挂电话时，手心全是汗，腰也开始隐隐作痛。

    中午 12 点，我接了 38 通电话，喝了 3 杯胖大海水，嗓子还是有点哑。丈夫发来女儿做手工的视频，画面里女儿举着歪歪扭扭的 “小耳机”，嘴里念叨 “妈妈怎么还不来”，我看着视频，眼泪差点掉下来，赶紧在便利店买了份盒饭，花了 12 元，这是我今天的第一顿饭。

    下午 2 点，我接到一通 “恶意投诉” 电话 —— 客户明明收到商品，却谎称 “未收到” 要求补发，我核对物流签收记录后，客户开始辱骂：“你们就是骗子，我要找媒体曝光你们！” 我按规定不能挂电话，只能忍着委屈听了 5 分钟，挂电话后赶紧吃颗润喉糖，对着女儿的简笔画深呼吸。

    下午 5 点，我终于完成当天接电量，一次性解决率 92%，达标了，组长笑着说 “今晚不用加班，早点回去陪孩子吧”，我松了口气，赶紧在药店买了护腰，又在蛋糕店买了草莓蛋糕，花了 50 元，口袋里只剩 10 元。

    晚上 6 点半，我到家时，女儿还在门口等我，她举着 “小耳机” 跑过来：“妈妈，你终于回来了！我们一起改好不好？” 我放下包，陪她坐在沙发上，用彩笔给 “小耳机” 涂颜色，她把 “小耳机” 贴在我耳边说 “妈妈，这样你接电话就不辛苦啦”，我抱着她，心里满是温暖，忘了一天的疲惫与委屈。

    三、耳机外的暖阳

    再次醒来时，身上还带着淡淡的胖大海香味。我摸向后腰，没有腰椎的刺痛，只有便利店柜台边缘蹭的小划痕。手机在裤兜里震动，是客服中心工作群的消息：“赵晓雨获评‘年度优秀客服’！公司奖励 5000 元奖金，还减少了她的晚班次数（每周 1 次）；她女儿的‘小耳机’手工获托班一等奖，学校邀请她去做‘职业分享’；丈夫的外卖平台给她发了‘家属慰问券’，能免费换购日用品！”

    我跑到客服中心，看见赵晓雨穿着那件灰色亲子卫衣，女儿在她身边举着手工奖状：“妈妈，我们的小耳机获奖啦！”；丈夫戴着她买的护腰，笑着说 “这个护腰真舒服，骑车腰不疼了”；组长手里拿着奖金和证书：“晓雨，这是你的奖金和证书，以后晚班少了，你能多陪陪家人”；之前那位 “物流停滞” 客户也来了，手里拿着盒水果：“赵客服，谢谢你上次帮我解决快递问题，之前态度不好，别介意”；同事们围过来，手里拿着鲜花：“晓雨，恭喜你，你真是我们的榜样！”

    赵晓雨接过奖金，笑着说 “谢谢大家，我只是做了我应该做的，能帮客户解决问题，陪女儿长大，我已经很满足了”。她的指尖不再沾着糖渍，指甲修剪得整整齐齐，涂着淡粉色指甲油；腰椎和耳朵也好了很多，她说 “公司给换了人体工学椅，还配了降噪耳机，接电话没那么累了”；女儿的 “小耳机” 手工放在工位最显眼的地方，旁边摆着那本服务清单，她说 “周末要带丈夫和女儿去动物园，兑现去年的承诺”。

    “晓雨，来买瓶胖大海水吗？” 她看见我，笑着挥挥手。风卷着便利店的塑料袋，哗啦啦地响，像在应和客服中心的笑声。我递过去一瓶泡好的胖大海水，突然明白赵晓雨耳机里的秘密 —— 那些熬到深夜的接电、贴满止痛膏药的腰、没拆封的亲子卫衣，不是 “狼狈的证明”，是她把对客户的责任，融进了每一次接电话里，把对家人的爱，藏在了每一次坚持中。就像那杯泡着胖大海的保温杯，看似普通，却藏着她对服务的敬畏；就像女儿的简笔画，看似微小，却给了她坚持下去的勇气。

    明天我还要来便利店上班，赵晓雨昨天说 “从动物园回来，要带女儿来便利店，让她选块草莓蛋糕，再看看妈妈平时买早餐的地方”。顺便问问她，动物园里女儿有没有看到小熊猫，丈夫的护腰用得还习惯吗，我也想听听，那个终于能平衡工作与家庭的客服专员，笑着说起这些时的声音到底有多甜。